La captación vs fidelización es un tema recurrente en el mundo empresarial, donde se debate continuamente sobre la balanza perfecta entre adquirir nuevos clientes y mantener a los actuales. Según un estudio de IE University e Inloyalty, fidelizar clientes es entre 5 y 7 veces más barato que captarlos. Sin embargo, muchas empresas siguen destinando más recursos a la captación que a la fidelización.
Captación vs Fidelización: ¿Cuál es más rentable?
Destinar esfuerzos tanto en la captación como en la fidelización es esencial para el equilibrio y el crecimiento sostenible de cualquier negocio. Emilio J. Díaz Quirós, experto en marketing digital, afirma que “fidelizar es más barato que captar, pero se necesita un equilibrio ya que siempre se perderán clientes.” Además, un producto de calidad y un excelente servicio al cliente son factores clave para la fidelización, como señala Pablo Gómez de Castro.
Estrategias de Captación de Clientes
La captación de clientes requiere estrategias bien definidas. Luis Monge Malo destaca la profesionalización en el campo, subrayando que es crucial amar la profesión y aplicar técnicas de ventas. Conocer el producto y el mercado es esencial, identificando bien el “buyer persona” a través de herramientas como CRM, encuestas y redes sociales.
Objetivos y Prospección para Captar Clientes
Cuantificar y cualificar los objetivos es fundamental en la captación de clientes. El análisis del Coste de Adquisición de Cliente (CAC) debe ser parte de las estrategias de prospección multicanal, combinando técnicas de Inbound (atracción) y Outbound (búsqueda directa), incluyendo estrategias de email marketing y SEO/SEM.
Herramientas y Métricas en Fidelización de Clientes
Para medir la efectividad de las acciones de fidelización se utiliza el Valor de Vida del Cliente (LTV), que se calcula multiplicando el valor medio de compra por el número de compras y el tiempo de vida del cliente. Adolfo Ramírez menciona que la IA emocional puede jugar un papel transformador en la mejora de la captación y fidelización, detectando y analizando señales emocionales.
Acciones de Fidelización de Clientes
La fidelización pasa por adaptar el servicio o producto a las necesidades del cliente. Esto se logra a través de la personalización y la comunicación bidireccional, obteniendo y analizando feedback del cliente. Es crucial también implementar discriminación positiva para privilegiar a los clientes fieles y evitar su infidelidad.
En conclusión, “toda empresa necesita encontrar un equilibrio entre su dedicación a la captación de nuevos clientes y la fidelización de los actuales,” como bien señala Emilio J. Díaz Quirós. No se debe olvidar que “la IA emocional puede jugar un papel transformador no solo en atraer nuevos clientes, sino también en profundizar las relaciones con los existentes,” según Adolfo Ramírez. El éxito empresarial radica en balancear correctamente estas dos vertientes para maximizar recursos y lograr un crecimiento sostenido.
